Was ist Omnichannel? Definition
Omnichannel beschreibt einen Vertriebsansatz, bei dem alle Verkaufs- und Kontaktkanäle so verbunden sind, dass der Kunde zwischen ihnen wechseln kann, ohne von vorn anzufangen. Er sieht im Laden dieselben Bestände wie online, sein Warenkorb bleibt geräteübergreifend erhalten, und der Service kennt die Bestellhistorie unabhängig vom Kanal.
Unterschied zu Multichannel
Beide Begriffe werden oft gleichgesetzt, meinen aber unterschiedliche Reifegrade. Multichannel heißt: Du verkaufst über mehrere Kanäle, etwa Shop, Amazon und eBay, die jeweils für sich arbeiten. Omnichannel heißt: Diese Kanäle greifen auf dieselben Daten zu und sind aus Kundensicht ein einziges Unternehmen.
Der Unterschied ist weniger eine Frage der Strategie als der Datenhaltung. Ohne zentrale Bestands-, Kunden- und Bestelldaten bleibt es bei Multichannel, egal wie es nach außen dargestellt wird.
Typische Services
Am bekanntesten sind Click and Collect, also online kaufen und im Laden abholen, sowie die Retoure einer Online-Bestellung in der Filiale. Dazu kommen Verfügbarkeitsanzeigen je Standort und Versand aus dem Filialbestand, wenn das Zentrallager leer ist.
Was dafür technisch nötig ist
Die Grundlage bildet eine zentrale Warenwirtschaft, die Bestände über alle Kanäle in einem einzigen Bestand führt. Dazu kommen ein Kundendatensystem, das Käufe kanalübergreifend derselben Person zuordnet, und Schnittstellen zu Kasse, Shop und Marktplätzen.
Für reine Onlinehändler ohne Filiale ist der Begriff weniger relevant. Hier geht es meist um die saubere Verbindung von Shop, Marktplätzen und Kundenservice, was der Multichannel-Integration entspricht.
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