Was ist ein Chargeback? Definition
Ein Chargeback ist die Rückbuchung einer Kartenzahlung, die der Karteninhaber bei seiner Bank veranlasst. Die Bank holt den Betrag vom Händlerkonto zurück, zunächst unabhängig davon, ob die Beanstandung berechtigt ist.
Zusätzlich zum entgangenen Betrag fällt in der Regel eine Bearbeitungsgebühr an. Bei einer Retoure erstattest du dagegen selbst, ohne dass ein Rückbuchungsverfahren ausgelöst wird.
Typische Gründe
Am häufigsten sind unberechtigte Nutzung der Karte durch Dritte, Ware nicht erhalten, Ware weicht erheblich von der Beschreibung ab und eine ausgebliebene Erstattung nach Widerruf.
Ein verbreiteter Sonderfall ist der sogenannte freundliche Betrug: Der Kunde hat die Ware erhalten, erkennt die Buchung auf der Abrechnung aber nicht wieder. Ein klar erkennbarer Abrechnungstext mit deinem Shopnamen verhindert einen Teil dieser Fälle.
Wie du dich wehrst
Innerhalb einer Frist kannst du der Rückbuchung widersprechen und Nachweise einreichen. Hilfreich sind Bestellbestätigung, Versandnachweis mit Sendungsverfolgung, im besten Fall mit Zustellnachweis, sowie die Kommunikation mit dem Kunden.
Ohne dokumentierten Zustellnachweis sind die Erfolgsaussichten gering. Bei hochpreisiger Ware lohnt deshalb der Versand mit Unterschrift.
Warum die Quote wichtig ist
Kartennetzwerke überwachen das Verhältnis von Rückbuchungen zu Transaktionen. Wird eine Schwelle dauerhaft überschritten, drohen Programme mit erhöhten Gebühren und im Extremfall der Verlust der Akzeptanz für Kartenzahlungen.
Vorbeugend wirken die starke Kundenauthentifizierung, eine klare Produktbeschreibung, realistische Lieferzeitangaben und ein erreichbarer Kundenservice. Viele Rückbuchungen entstehen, weil der Kunde niemanden erreicht hat.
« Zurück zum Glossar-Index