Was ist Retourenmanagement? Definition
Retourenmanagement umfasst alle Maßnahmen rund um zurückgesendete Ware: die Vermeidung im Vorfeld, die Abwicklung des Rücklaufs und die Entscheidung, was mit dem Artikel geschieht. Es ist im Handel kein Randthema, weil jede Retoure Kosten verursacht, denen kein Umsatz gegenübersteht.
Präventives Retourenmanagement
Der wirksamste Teil setzt vor dem Kauf an. Dazu gehören präzise Größentabellen, mehrere Produktfotos aus verschiedenen Perspektiven, Angaben zu Material und Passform sowie Bewertungen mit Größenhinweis. Bei Möbeln und Technik helfen Maßzeichnungen und Videos.
Ebenso wirksam ist eine realistische Darstellung: Fotos mit starker Nachbearbeitung erhöhen die Konversionsrate und gleichzeitig die Retourenquote, oft ohne Nettogewinn.
Der Ablauf im Rücklauf
Ein sauberer Prozess umfasst Anmeldung der Retoure, Wareneingang mit Zuordnung zur Bestellung, Prüfung des Zustands, Entscheidung über die Weiterverwendung und die Erstattung. Die Erstattung muss unverzüglich erfolgen, sobald die Ware zurück ist oder der Kunde den Versand nachgewiesen hat.
Was mit der Ware geschieht
Üblich sind vier Wege: Wiedereinlagerung als A-Ware, Aufbereitung und Verkauf als B-Ware, Verkauf über Restpostenkanäle und, als letzte Option, Entsorgung. Seit der Einführung der Obhutspflicht im Kreislaufwirtschaftsgesetz muss die Vernichtung gebrauchsfähiger Ware dokumentiert werden.
Auswertung
Aussagekräftig wird das Thema erst mit Retourengründen je Artikel. Häufen sich Rücksendungen mit dem Grund zu klein bei einem bestimmten Modell, liegt ein konkreter Fehler in der Größenangabe vor, der sich beheben lässt. Ohne diese Erfassung bleibt nur eine Gesamtquote, aus der sich keine Maßnahme ableiten lässt.
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