Gorgias – Die smarte Helpdesk-Software für den perfekten Kundenservice

Kundenservice ist heutzutage einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Mit der Helpdesk-Software Gorgias lässt sich der Kundenservice mühelos optimieren und automatisieren.

Gorgias ist speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt, um einen reibungslosen Ablauf im Kundenservice und Verkauf zu gewährleisten. Die Software vereinfacht dabei sowohl die Interaktion mit Kunden als auch die internen Prozesse.

Im Folgenden schauen wir uns die Funktionen und Vorteile von Gorgias genauer an.

Was ist Gorgias?

Bei Gorgias handelt es sich um ein Helpdesk-System, das verschiedene Aufgaben im Kundenservice automatisiert. Die Browser-Software kann nahtlos in viele gängige Systeme wie Shopify, WooCommerce oder Zendesk integriert werden.

Kernstück von Gorgias ist die Automatisierung von Kundenanfragen. Mithilfe von KI können eingehende Nachrichten analysiert und mit passenden Antwortvorlagen beantwortet werden. So lassen sich Routineanfragen im Kundenservice deutlich reduzieren.

Weitere Aufgaben, die Gorgias übernimmt, sind:

• Live Chat mit Kunden
• Ticket-System für Anfragen
• Wissensdatenbank für Mitarbeiter
• Workflow-Automatisierung
• Analyse von Kundendaten

Dank der Browser-basierten Software müssen Mitarbeiter keine weiteren Programme öffnen, um mit Kunden zu kommunizieren oder Tickets zu bearbeiten.

Die Vorteile von Gorgias auf einen Blick:

• Automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail, Chat oder Social Media
• Entlastung der Support-Teams
• 24/7 Verfügbarkeit
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Keine Installation nötig – browserbasiert
• Wissensdatenbank für Mitarbeiter
• Workflow-Automatisierung
• Integration in Ticket-Systeme wie Zendesk
• CRM-Funktionalitäten
• Umfangreiche Analysen des Kundenservices

Automatisierung des Supports mit KI

Das Herzstück von Gorgias ist die Automatisierung des Supports mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Die Software ist in der Lage, eingehende Kundenanfragen per E-Mail, Chat oder Social Media automatisch zu beantworten.

Möglich macht dies die Analyse der Nachrichten mit NLU (Natural Language Understanding). Gorgias durchsucht die hinterlegten Antwortvorlagen auf Basis von Keywords und ermittelt die passende Antwort für den Kunden.

Die Datenbank kann ganz einfach mit eigenen Antworttemplates für die gängigsten Kundenanfragen gefüttert werden. Das System lernt kontinuierlich dazu. Der Automatisierungsgrad lässt sich in Prozent angeben.

Vorteile der Automatisierung:

• Schnellere Reaktionszeiten
• 24/7 Verfügbarkeit des Supports
• Entlastung der Support-Teams
• Eine einheitliche Voice gegenüber Kunden
• Geringere Kosten im Kundenservice

So können auch Stoßzeiten und Nachrichten außerhalb der Bürozeiten souverän abgefangen werden.

Ticketsystem und Live Chat

Neben der Automatisierung umfasst Gorgias auch ein integriertes Ticketsystem für die nachgelagerte Bearbeitung von Anfragen.

Support-Agents können direkt aus Gorgias heraus weitere Kommunikation mit Kunden führen, z.B. wenn eine manuelle Antwort nötig ist.

Die Ticket-Übersicht ermöglicht den perfekten Überblick über alle offenen und geschlossenen Vorgänge. Es lassen sich unterschiedliche Ticket-Status festlegen sowie automatische Benachrichtigungen einrichten.

Auch Live Chats mit Kunden können direkt über die Gorgias-Oberfläche geführt werden. Der Chat ist auf der Website einblendbar. Die Chat-Historie wird in jedem Kundenprofil gespeichert.

Knowledge Base für Mitarbeiter

Damit die eigene Belegschaft stets die richtigen Antworten parat hat, verfügt Gorgias über eine eigene Wissensdatenbank. Diese lässt sich bequem mit allen wichtigen internen Informationen füttern, z.B. zu Produkten, Dienstleistungen, Prozessen oder Kundengruppen.

Jeder Mitarbeiter hat so den gesamten Service-relevanten Wissensfundus auf Knopfdruck verfügbar. Das reduziert gleichzeitig die Anzahl der Rückfragen an Kollegen. Auch die Einarbeitung neuer Agents wird deutlich vereinfacht.

Workflow-Automatisierung

Gorgias ermöglicht die Automatisierung verschiedener Workflows im Kundenservice. Es lassen sich Aufträge, Aufgaben und Benachrichtigungen automatisch auslösen, sobald bestimmte Trigger-Events eintreten.

Beispiele für automatisierte Workflows:

• Bei keiner Antwort nach 24 Stunden > Erinnerungsmail senden
• Bei negativer Stimmung im Chat > Ticket an Vorgesetzten weiterleiten
• Bei Retouren-Anfrage > Retourenlabel erstellen und versenden

Dank der Prozessautomatisierung werden Service-Fälle zuverlässig und ohne Verzögerung bearbeitet.

Umfassende Analysen mit Gorgias

Um den Kundenservice weiter zu optimieren, liefert Gorgias wertvolle Statistiken und Reports. Die Software analysiert alle Interaktionen und gibt Auskunft über:

• durchschnittliche Antwortzeiten
• Auflösungsrate von Tickets
• Verteilung von Anfragen nach Channel
• Kundensentiment
• am häufigsten gestellte Fragen
• Leistung der einzelnen Agents

Anhand der Auswertungen lassen sich Engpässe im Serviceprozess erkennen und beheben. Zudem kann die Antwort-KI gezielt mit den am häufigsten auftretenden Anfragen trainiert werden.

Fazit: Mehr Effizienz im Kundenservice

Gorgias ist eine sehr empfehlenswerte Software für alle E-Commerce-Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern möchten.

Die KI-Automatisierung sorgt für schnellere Reaktionszeiten, optimale Service-Verfügbarkeit und deutliche Entlastung der Mitarbeiter.

Das integrierte Ticketsystem ermöglicht eine professionelle, nachgelagerte Bearbeitung von Anfragen. Mit der Knowledge Base haben Agents stets den erforderlichen Wissensfundus parat.

Durch Workflow-Automatisierung und datenbasierte Analysen werden alle Kundenservice-Prozesse optimiert. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Gorgias ist einfach zu implementieren und in bestehende Systeme wie Shopify integrierbar. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.