Was ist die Retourenquote? Definition und Berechnung
Die Retourenquote gibt an, welcher Anteil der versendeten Ware zurückgeschickt wird. Sie lässt sich auf zwei Arten berechnen: als Anteil der zurückgesendeten Artikel an allen versendeten Artikeln (Alpha-Retourenquote) oder als Anteil des retournierten Warenwerts am Gesamtumsatz (Beta-Retourenquote).
Beide Werte können weit auseinanderliegen. Wer viele günstige Artikel verkauft und wenige teure zurückbekommt, hat eine niedrige Beta- und eine hohe Alpha-Quote. Für die Kalkulation zählt der Wert, nicht die Stückzahl.
Was eine Retoure tatsächlich kostet
Die Kosten gehen deutlich über das Rücksendeporto hinaus. Dazu kommen Wareneingangsprüfung, Aufbereitung, Neuverpackung, Wertverlust bei nicht mehr neuwertiger Ware und die Zahlungsgebühren der ursprünglichen Bestellung, die bei einer Erstattung nur teilweise zurückfließen.
In der Kalkulation gehört die erwartete Retourenquote deshalb vor die Berechnung des Deckungsbeitrags. Wer mit 30 Prozent Retouren rechnet, aber mit den Bruttowerten kalkuliert, hält eine Kampagne für profitabel, die tatsächlich Verlust macht.
Rechtlicher Rahmen im DACH-Raum
Verbraucher haben bei Fernabsatzverträgen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen, das keiner Begründung bedarf. Die Kosten der Rücksendung darfst du dem Kunden auferlegen, wenn du in der Widerrufsbelehrung korrekt darüber informierst. Viele Händler übernehmen sie dennoch, weil die Konversionsrate sonst sinkt.
Hebel zur Senkung
Der wirksamste Hebel sind bessere Produktinformationen: präzise Größentabellen, mehrere Produktfotos, Materialangaben und Bewertungen mit Größenhinweis. Bei auffälligen Einzelprodukten lohnt die Auswertung der Retourengründe, weil dort meist ein konkreter Beschreibungsfehler steckt.
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